| Добавить файл | |
| Удалить отмеченные тесты | |
| Запустить отмеченные тесты |
| Ключ | Описание |
|---|---|
name | Необязательное поле. Произвольное имя файла с тестами |
module | Тип тестирования, поддерживается 3 значения: rest_api, bash, html |
server_ip | IP-адрес тестируемого сервиса. |
alias | Необязательное поле. При загрузке файла в приложение заданное значение будет отображено в столбце Псевдоним. |
authentication | Необязательное поле. Учетные данные для аутентификации |
| Ключ | Описание |
|---|---|
base url | Точка входа API. |
urls | Запросы к ресурсам API. |
| Ключ | Описание |
|---|---|
base url | Базовый URL сервиса. |
pages | Перечень URL и параметров для тестирования. |
| Ключ | Описание |
|---|---|
commands | Набор выполняемых команд оболочки и проверок результата выполнения. |
| **Уровень приоритета** | **Описание** | **Время реакции** | | ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Уровень 1 (критичный) | Выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует. | 4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки по рабочим дням в режиме 9x5. | | Уровень 2 (средний) | Выявлена ситуация серьезного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО. | Следующий рабочий день с момента регистрации заявки. | | Уровень 3 (низкий) | Выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО. | 3 рабочих дня с момента регистрации заявки. | \ **Состав технической поддержки, предоставляемой производителем:**\ \- диагностика проблем в работе платформы виртуализации;\ \- технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы виртуализации;\ \- технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы виртуализации;\ \- доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений.\ \ **Обработка заявки может быть отклонена по одной из следующих причин:**\ \- проблема связана с техническими ограничениями или неполадками аппаратного обеспечения Заказчика;\ \- в системе Заказчика отсутствует рекомендуемая производителем версия ПО, и проблема не воспроизводится на стенде с рекомендуемыми версиями компонентов;\ \- проблема не поддается воспроизведению на стенде производителя ПО;\ \- проблема возникает только на не рекомендуемой производителем версии ПО, и не воспроизводится на рекомендуемой версии компонентов;\ \- заявка, связанная с программным обеспечением сторонней организации, решается через техническую поддержку соответствующей организации;\ \ **В техническую поддержку не входят следующие услуги:**\ \- создание и осуществление мер по защите информации и ресурсов (политик информационной безопасности);\ \- взаимодействие специалистов технической поддержки напрямую с эксплуатируемой инфраструктурой;\ \- прямое развертывание, настройка и обновление ПО;\ \- обслуживание ПО в условиях его нормальной эксплуатации и действующего в обычном режиме;\ \- миграция, управление инфраструктурой Заказчика;\ \- проверка производительности ПО в условиях интенсивной эксплуатации;\ \- выезд к Заказчику для диагностики и решения заявок.\ \ **Для регистрации заявки Заказчик должен сообщить следующую информацию:**\ 1\. наименование организации и/или номер лицензии, сертификата технической поддержки;\ 2\. наименование и версия используемого ПО;\ 3\. полное и детальное описание возникшей проблемы (технические данные, изображения, скриншоты, логи и отчеты);\ 4\. итоги начального анализа проблемы (в случае его проведения).\ \ \ Время обработки заявки зависит от сложности проблемы и необходимости в углубленной проработки вопроса.\ Заявки, которые не удается решить с помощью существующего функционала программного обеспечения, передаются в отдел разработки для подготовки обновления. Сроки выпуска обновления определяются во время диагностики проблемы и с учетом roadmap.\
**Регламент технической поддержки уровня 24х7** Техническая поддержка предоставляется производителем ПО в ответ на заявку, полученную по электронной почте
| **Уровень приоритета** | **Описание** | **Время реакции** | | ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- | | Уровень 1 (критичный) | Выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует. | Время реакции 4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки. | | Уровень 2 (средний) | Выявлена ситуация серьезного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО. | Время реакции следующий календарный день с момента регистрации заявки. | | Уровень 3 (низкий) | Выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО. | Время реакции 3 календарных дня с момента регистрации заявки. | \ \ **Состав технической поддержки, предоставляемой производителем:**\ \- диагностика проблем в работе платформы виртуализации;\ \- технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы виртуализации;\ \- технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы виртуализации;\ \- доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений.\ \ **Обработка заявки может быть отклонена по одной из следующих причин:**\ \- проблема связана с техническими ограничениями или неполадками аппаратного обеспечения Заказчика;\ \- в системе Заказчика отсутствует рекомендуемая производителем версия ПО, и проблема не воспроизводится на стенде с рекомендуемыми версиями компонентов;\ \- проблема не поддается воспроизведению на стенде производителя ПО;\ \- проблема возникает только на не рекомендуемой производителем версии ПО, и не воспроизводится на рекомендуемой версии компонентов;\ \- заявка, связанная с программным обеспечением сторонней организации, решается через техническую поддержку соответствующей организации;\ \ **В техническую поддержку не входят следующие услуги:**\ \- создание и осуществление мер по защите информации и ресурсов (политик информационной безопасности);\ \- взаимодействие специалистов технической поддержки напрямую с эксплуатируемой инфраструктурой;\ \- прямое развертывание, настройка и обновление ПО;\ \- обслуживание ПО в условиях его нормальной эксплуатации и действующего в обычном режиме;\ \- миграция, управление инфраструктурой Заказчика;\ \- проверка производительности ПО в условиях интенсивной эксплуатации;\ \- выезд к Заказчику для диагностики и решения заявок.\ \ **Для регистрации заявки Заказчик должен сообщить следующую информацию:**\ 1\. наименование организации и/или номер лицензии, сертификата технической поддержки;\ 2\. наименование и версия используемого ПО;\ 3\. полное и детальное описание возникшей проблемы (технические данные, изображения, скриншоты, логи и отчеты);\ 4\. итоги начального анализа проблемы (в случае его проведения).\ \ Время обработки заявки зависит от сложности проблемы и необходимости в углубленной проработки вопроса.\ Заявки, которые не удается решить с помощью существующего функционала программного обеспечения, передаются в отдел разработки для подготовки обновления. Сроки выпуска обновления определяются во время диагностики проблемы и с учетом roadmap. # Регламент технической поддержки # Регламент технической поддержки 9x5 Техническая поддержка предоставляется производителем ПО в ответ на заявку, полученную по электронной почте
| **Уровень приоритета** | **Описание** | **Время реакции** | | ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Уровень 1 (критичный) | Выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует. | 4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки по рабочим дням в режиме 9x5. | | Уровень 2 (средний) | Выявлена ситуация серьезного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО. | Следующий рабочий день с момента регистрации заявки. | | Уровень 3 (низкий) | Выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО. | 3 рабочих дня с момента регистрации заявки. | \ **Состав технической поддержки, предоставляемой производителем:**\ \- диагностика проблем в работе платформы виртуализации;\ \- технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы виртуализации;\ \- технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы виртуализации;\ \- доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений.\ \ **Обработка заявки может быть отклонена по одной из следующих причин:**\ \- проблема связана с техническими ограничениями или неполадками аппаратного обеспечения Заказчика;\ \- в системе Заказчика отсутствует рекомендуемая производителем версия ПО, и проблема не воспроизводится на стенде с рекомендуемыми версиями компонентов;\ \- проблема не поддается воспроизведению на стенде производителя ПО;\ \- проблема возникает только на не рекомендуемой производителем версии ПО, и не воспроизводится на рекомендуемой версии компонентов;\ \- заявка, связанная с программным обеспечением сторонней организации, решается через техническую поддержку соответствующей организации;\ \ **В техническую поддержку не входят следующие услуги:**\ \- создание и осуществление мер по защите информации и ресурсов (политик информационной безопасности);\ \- взаимодействие специалистов технической поддержки напрямую с эксплуатируемой инфраструктурой;\ \- прямое развертывание, настройка и обновление ПО;\ \- обслуживание ПО в условиях его нормальной эксплуатации и действующего в обычном режиме;\ \- миграция, управление инфраструктурой Заказчика;\ \- проверка производительности ПО в условиях интенсивной эксплуатации;\ \- выезд к Заказчику для диагностики и решения заявок.\ \ **Для регистрации заявки Заказчик должен сообщить следующую информацию:**\ 1\. наименование организации и/или номер лицензии, сертификата технической поддержки;\ 2\. наименование и версия используемого ПО;\ 3\. полное и детальное описание возникшей проблемы (технические данные, изображения, скриншоты, логи и отчеты);\ 4\. итоги начального анализа проблемы (в случае его проведения).\ \ \ Время обработки заявки зависит от сложности проблемы и необходимости в углубленной проработки вопроса.\ Заявки, которые не удается решить с помощью существующего функционала программного обеспечения, передаются в отдел разработки для подготовки обновления. Сроки выпуска обновления определяются во время диагностики проблемы и с учетом roadmap. # Регламент технической поддержки 24x7 Техническая поддержка предоставляется производителем ПО в ответ на заявку, полученную по электронной почте
| **Уровень приоритета** | **Описание** | **Время реакции** | | ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- | | Уровень 1 (критичный) | Выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует. | Время реакции 4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки. | | Уровень 2 (средний) | Выявлена ситуация серьезного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО. | Время реакции следующий календарный день с момента регистрации заявки. | | Уровень 3 (низкий) | Выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО. | Время реакции 3 календарных дня с момента регистрации заявки. | \ \ **Состав технической поддержки, предоставляемой производителем:**\ \- диагностика проблем в работе платформы виртуализации;\ \- технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы виртуализации;\ \- технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы виртуализации;\ \- доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений.\ \ **Обработка заявки может быть отклонена по одной из следующих причин:**\ \- проблема связана с техническими ограничениями или неполадками аппаратного обеспечения Заказчика;\ \- в системе Заказчика отсутствует рекомендуемая производителем версия ПО, и проблема не воспроизводится на стенде с рекомендуемыми версиями компонентов;\ \- проблема не поддается воспроизведению на стенде производителя ПО;\ \- проблема возникает только на не рекомендуемой производителем версии ПО, и не воспроизводится на рекомендуемой версии компонентов;\ \- заявка, связанная с программным обеспечением сторонней организации, решается через техническую поддержку соответствующей организации;\ \ **В техническую поддержку не входят следующие услуги:**\ \- создание и осуществление мер по защите информации и ресурсов (политик информационной безопасности);\ \- взаимодействие специалистов технической поддержки напрямую с эксплуатируемой инфраструктурой;\ \- прямое развертывание, настройка и обновление ПО;\ \- обслуживание ПО в условиях его нормальной эксплуатации и действующего в обычном режиме;\ \- миграция, управление инфраструктурой Заказчика;\ \- проверка производительности ПО в условиях интенсивной эксплуатации;\ \- выезд к Заказчику для диагностики и решения заявок.\ \ **Для регистрации заявки Заказчик должен сообщить следующую информацию:**\ 1\. наименование организации и/или номер лицензии, сертификата технической поддержки;\ 2\. наименование и версия используемого ПО;\ 3\. полное и детальное описание возникшей проблемы (технические данные, изображения, скриншоты, логи и отчеты);\ 4\. итоги начального анализа проблемы (в случае его проведения).\ \ Время обработки заявки зависит от сложности проблемы и необходимости в углубленной проработки вопроса.\ Заявки, которые не удается решить с помощью существующего функционала программного обеспечения, передаются в отдел разработки для подготовки обновления. Сроки выпуска обновления определяются во время диагностики проблемы и с учетом roadmap. # Процесс поддержания жизненного цикла программного обеспечения ### 1. Описание процессов Поддержание жизненного цикла платформы OSS Core (далее – платформа), в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации платформы, совершенствование платформы, осуществляется за счет сопровождения, включающего в себя следующие процессы: #### Администрирование и обновление платформы; Непосредственное администрирование платформы может производиться как с удаленных рабочих столов, так и с рабочих станций. Встроенное программное обеспечение (далее – ПО) необходимо обновлять раз в квартал или после публикации предупреждений от изготовителя о проблемах, обнаруженных в работе определенных версий ПО. Для обновления рекомендуется выбирать последнюю версию при условии, что с момента ее выхода прошло не менее месяца. Если прошло меньше месяца, рекомендуется отложить обновление, кроме критичных случаев, связанных, например, с возможностью потери данных. #### Резервное копирование и восстановление данных Аппаратные и программные компоненты должны обеспечивать работу платформы в круглосуточном бесперебойном режиме (за исключением времени проведения регламентных эксплуатационных работ). Предусмотрена возможность копирования и восстановления конфигурации системы для отката к рабочей конфигурации при отказе компонентов платформы. **Поиск и решение типовых проблем** При возникновении проблем необходимо собрать наиболее полную информацию о проблеме и передать ее администратору. Описание наиболее распространенных проблем пользователей и способы их решения приведены в таблице ниже. | Проблема | Описание | Возможное решение | | ---------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Невозможно выполнить вход на портал управления | При вводе адреса портала в окне появляется текст «You are not connected to Internet» или «Отсутствует сетевое подключение» | Возможно, компьютер не подключен к сети. Необходимо проверить индикатор подключения в правом нижнем углу. Красный крест означает, что сетевое подключение отсутствует | | |
При вводе адреса в окне появляется текст:
• «This page can’t be displayed»;
• «Невозможно отобразить страницу»;
• «404 - File or directory not found»;
• «404 – Файл или директория не найдены»
| Возможно, неправильно введен адрес. Необходимо проверить адрес или ввести его повторно | | | Ошибка авторизации, необходимо ввести имя пользователя и пароль | Проверить правильность введенного пароля. Скопировать пароль при необходимости напрямую в поле ввода. | | Запуск портала управления | Индикатор загрузки не появляется. Индикатор загрузки появляется, но останавливается на определенном этапе | Необходимо обратиться к администратору с подробным описание проблемы | | | Портал открывается, но прогресс потерян | Возможно, запущен еще один экземпляр данного приложения | | Работа приложения | Замедление в работе приложения. Медленный отклик на нажатие, перемещение экрана, открытие меню, прорисовку значков | Возможны временные проблемы со связью. Необходимо обратиться к администратору | #### Модернизация платформы Платформа предусматривает способность к увеличению функциональных возможностей. В рамках модернизации платформы осуществляется модификация программного обеспечения в связи с изменениями в законодательстве, а также по заявкам пользователей с выпуском новых версий программного обеспечения, полученных в результате модернизации. В рамках модернизации выполняется: • выявление и устранение ошибок, выявленных в функционировании платформы; • внесение изменений и дополнений в платформы; • предоставление новых версий платформы, выпущенных в результате модернизации и исправления ошибок; • обеспечение пользователей изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации. ### 2. Информация о персонале Пользователи платформы должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне уверенного пользователя. Администраторам рекомендуется ознакомиться с технической документацией на оборудование и ПО, входящее в состав платформы, расположенной на официальном сайте производителя. ### 3. Техническая поддержка пользователей Техническая поддержка осуществляется в формате консультирования пользователей и администраторов программного комплекса по вопросам установки, переустановки, администрирования и эксплуатации платформы по электронным каналам связи. При необходимости получения технической поддержки пользователь или администратор платформы должен отправить сервисный запрос в службу приема запросов. #### 3.1. Термины и определения **Клиент** – пользователь платформы OSS Core. **Сервисный запрос (СЗ)** – сообщение, отправленное в адрес Службы приема запросов по электронному адресу