Техническая поддержка

Регламент технической поддержки уровня 9х5

Техническая поддержка предоставляется производителем ПО в ответ на заявку, полученную по электронной почте [email protected]. Техническая поддержка предоставляется сертифицированными специалистами производителя ПО на русском языке на всей территории Российской Федерации по рабочим дням режиме 9x5 (официальные рабочие дни, с 8:00 до 17:00, часовой пояс Москвы) по электронной почте, телефону или через Интернет. Техническая поддержка предоставляется в соответствии со следующим регламентом: Время регистрации заявки в часы оказания технической поддержки по рабочим дням в режиме 9x5 не превышает 1 часа. Время реакции (промежуток времени между регистрацией проблемы в службе приема заявок и началом работ по заявке специалистом) по заявкам в зависимости от уровня приоритета заявки составляет:

Уровень приоритета	Описание	Время реакции
Уровень 1 (критичный)	Выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует.	4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки по рабочим дням в режиме 9x5.
Уровень 2 (средний)	Выявлена ситуация серьезного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО.	Следующий рабочий день с момента регистрации заявки.
Уровень 3 (низкий)	Выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО.	3 рабочих дня с момента регистрации заявки.

Состав технической поддержки, предоставляемой производителем: - диагностика проблем в работе платформы виртуализации; - технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы виртуализации; - технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы виртуализации; - доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений. Обработка заявки может быть отклонена по одной из следующих причин: - проблема связана с техническими ограничениями или неполадками аппаратного обеспечения Заказчика; - в системе Заказчика отсутствует рекомендуемая производителем версия ПО, и проблема не воспроизводится на стенде с рекомендуемыми версиями компонентов; - проблема не поддается воспроизведению на стенде производителя ПО; - проблема возникает только на не рекомендуемой производителем версии ПО, и не воспроизводится на рекомендуемой версии компонентов; - заявка, связанная с программным обеспечением сторонней организации, решается через техническую поддержку соответствующей организации; В техническую поддержку не входят следующие услуги: - создание и осуществление мер по защите информации и ресурсов (политик информационной безопасности); - взаимодействие специалистов технической поддержки напрямую с эксплуатируемой инфраструктурой; - прямое развертывание, настройка и обновление ПО; - обслуживание ПО в условиях его нормальной эксплуатации и действующего в обычном режиме; - миграция, управление инфраструктурой Заказчика; - проверка производительности ПО в условиях интенсивной эксплуатации; - выезд к Заказчику для диагностики и решения заявок. Для регистрации заявки Заказчик должен сообщить следующую информацию: 1. наименование организации и/или номер лицензии, сертификата технической поддержки; 2. наименование и версия используемого ПО; 3. полное и детальное описание возникшей проблемы (технические данные, изображения, скриншоты, логи и отчеты); 4. итоги начального анализа проблемы (в случае его проведения). Время обработки заявки зависит от сложности проблемы и необходимости в углубленной проработки вопроса. Заявки, которые не удается решить с помощью существующего функционала программного обеспечения, передаются в отдел разработки для подготовки обновления. Сроки выпуска обновления определяются во время диагностики проблемы и с учетом roadmap.

Регламент технической поддержки уровня 24х7

Техническая поддержка предоставляется производителем ПО в ответ на заявку, полученную по электронной почте [email protected]. Техническая поддержка предоставляется сертифицированными специалистами производителя ПО на русском языке на всей территории Российской Федерации круглосуточно в режиме 24x7 по электронной почте, телефону или через Интернет. Техническая поддержка предоставляется в соответствии со следующим регламентом: Время регистрации заявки в часы оказания технической поддержки не превышает 1 часа. Время реакции (промежуток времени между регистрацией проблемы в службе приема заявок и началом работ по заявке специалистом) по заявкам в зависимости от уровня приоритета заявки составляет:

Уровень приоритета	Описание	Время реакции
Уровень 1 (критичный)	Выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует.	Время реакции 4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки.
Уровень 2 (средний)	Выявлена ситуация серьезного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО.	Время реакции следующий календарный день с момента регистрации заявки.
Уровень 3 (низкий)	Выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО.	Время реакции 3 календарных дня с момента регистрации заявки.

Состав технической поддержки, предоставляемой производителем: - диагностика проблем в работе платформы виртуализации; - технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы виртуализации; - технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы виртуализации; - доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений. Обработка заявки может быть отклонена по одной из следующих причин: - проблема связана с техническими ограничениями или неполадками аппаратного обеспечения Заказчика; - в системе Заказчика отсутствует рекомендуемая производителем версия ПО, и проблема не воспроизводится на стенде с рекомендуемыми версиями компонентов; - проблема не поддается воспроизведению на стенде производителя ПО; - проблема возникает только на не рекомендуемой производителем версии ПО, и не воспроизводится на рекомендуемой версии компонентов; - заявка, связанная с программным обеспечением сторонней организации, решается через техническую поддержку соответствующей организации; В техническую поддержку не входят следующие услуги: - создание и осуществление мер по защите информации и ресурсов (политик информационной безопасности); - взаимодействие специалистов технической поддержки напрямую с эксплуатируемой инфраструктурой; - прямое развертывание, настройка и обновление ПО; - обслуживание ПО в условиях его нормальной эксплуатации и действующего в обычном режиме; - миграция, управление инфраструктурой Заказчика; - проверка производительности ПО в условиях интенсивной эксплуатации; - выезд к Заказчику для диагностики и решения заявок. Для регистрации заявки Заказчик должен сообщить следующую информацию: 1. наименование организации и/или номер лицензии, сертификата технической поддержки; 2. наименование и версия используемого ПО; 3. полное и детальное описание возникшей проблемы (технические данные, изображения, скриншоты, логи и отчеты); 4. итоги начального анализа проблемы (в случае его проведения). Время обработки заявки зависит от сложности проблемы и необходимости в углубленной проработки вопроса. Заявки, которые не удается решить с помощью существующего функционала программного обеспечения, передаются в отдел разработки для подготовки обновления. Сроки выпуска обновления определяются во время диагностики проблемы и с учетом roadmap.