> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://kb.basesource.ru/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://kb.basesource.ru/support/technical-support/terms/24x7.md).

# Регламент технической поддержки 24x7

Техническая поддержка предоставляется производителем ПО в ответ на заявку, полученную по электронной почте <support@basesource.ru>.\
\
Техническая поддержка предоставляется сертифицированными специалистами производителя ПО на русском языке на всей территории Российской Федерации круглосуточно в режиме 24x7 по электронной почте, телефону или через Интернет.\
\
**Техническая поддержка предоставляется в соответствии со следующим регламентом:**\
Время регистрации заявки в часы оказания технической поддержки не превышает 1 часа.\
\
Время реакции (промежуток времени между регистрацией проблемы в службе приема заявок и началом работ по заявке специалистом) по заявкам в зависимости от уровня приоритета заявки составляет:\ <br>

| **Уровень приоритета** | **Описание**                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 | **Время реакции**                                                                        |
| ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- |
| Уровень 1 (критичный)  | Выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует.                                                                                                                                                        | Время реакции 4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки. |
| Уровень 2 (средний)    | Выявлена ситуация серьезного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО. | Время реакции следующий календарный день с момента регистрации заявки.                   |
| Уровень 3 (низкий)     | Выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО.                                                  | Время реакции 3 календарных дня с момента регистрации заявки.                            |

\
\
**Состав технической поддержки, предоставляемой производителем:**\
\- диагностика проблем в работе платформы виртуализации;\
\- технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы виртуализации;\
\- технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы виртуализации;\
\- доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений.\
\
**Обработка заявки может быть отклонена по одной из следующих причин:**\
\- проблема связана с техническими ограничениями или неполадками аппаратного обеспечения Заказчика;\
\- в системе Заказчика отсутствует рекомендуемая производителем версия ПО, и проблема не воспроизводится на стенде с рекомендуемыми версиями компонентов;\
\- проблема не поддается воспроизведению на стенде производителя ПО;\
\- проблема возникает только на не рекомендуемой производителем версии ПО, и не воспроизводится на рекомендуемой версии компонентов;\
\- заявка, связанная с программным обеспечением сторонней организации, решается через техническую поддержку соответствующей организации;\
\
**В техническую поддержку не входят следующие услуги:**\
\- создание и осуществление мер по защите информации и ресурсов (политик информационной безопасности);\
\- взаимодействие специалистов технической поддержки напрямую с эксплуатируемой инфраструктурой;\
\- прямое развертывание, настройка и обновление ПО;\
\- обслуживание ПО в условиях его нормальной эксплуатации и действующего в обычном режиме;\
\- миграция, управление инфраструктурой Заказчика;\
\- проверка производительности ПО в условиях интенсивной эксплуатации;\
\- выезд к Заказчику для диагностики и решения заявок.\
\
**Для регистрации заявки Заказчик должен сообщить следующую информацию:**\
1\. наименование организации и/или номер лицензии, сертификата технической поддержки;\
2\. наименование и версия используемого ПО;\
3\. полное и детальное описание возникшей проблемы (технические данные, изображения, скриншоты, логи и отчеты);\
4\. итоги начального анализа проблемы (в случае его проведения).\
\
Время обработки заявки зависит от сложности проблемы и необходимости в углубленной проработки вопроса.\
Заявки, которые не удается решить с помощью существующего функционала программного обеспечения, передаются в отдел разработки для подготовки обновления. Сроки выпуска обновления определяются во время диагностики проблемы и с учетом roadmap.