База знаний
  • Документация
    • OSS Core HOSTVM
      • Описание функциональных характеристик
      • Системные требования
      • Руководство по установке и настройке
      • Руководство пользователя
      • Руководство администратора
    • OSS Core Security Tester
      • Описание функциональных характеристик
      • Системные требования
      • Инструкция по установке
        • Виртуальная машина
        • Развёртывание на Linux
        • Развёртывание на Windows
        • Yandex Cloud
      • Руководство пользователя
      • Руководство администратора
    • OSS Core OpenUDS
      • Описание функциональных характеристик
      • Системные требования
      • Руководство по установке и настройке
      • Руководство пользователя
      • Руководство администратора
  • Сопровождение
    • Техническая поддержка
      • Регламент технической поддержки
        • Регламент технической поддержки 9x5
        • Регламент технической поддержки 24x7
      • Процесс поддержания жизненного цикла программного обеспечения
      • Описание технических средств хранения исходного текста и объектного кода программного обеспечения
  • О Компании
  • https://basesource.ru/
Powered by GitBook
On this page
  1. Сопровождение
  2. Техническая поддержка
  3. Регламент технической поддержки

Регламент технической поддержки 9x5

PreviousРегламент технической поддержкиNextРегламент технической поддержки 24x7

Last updated 2 years ago

Техническая поддержка предоставляется производителем на русском языке сертифицированными специалистами производителя ПО на всей территории Российской Федерации по рабочим дням режиме 9x5 (официальные рабочие дни, с 8:00 до 17:00, часовой пояс Москвы) по электронной почте или через Интернет; Техническая поддержка предоставляется в соответствии со следующим регламентом: Время регистрации заявки в часы оказания технической поддержки по рабочим дням в режиме 9x5 не превышает 1 часа. Время реакции (промежуток времени между регистрацией проблемы в службе приема заявок и началом работ по заявке специалистом) по заявкам в зависимости от уровня приоритета заявки составляет:

  1. Уровень 1 (критичный) – выявлена ситуация отказа внедренного ПО, т.е. невозможности его дальнейшего функционирования. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Заказчика не существует – время реакции 4 часа с момента регистрации заявки в часы оказания технической поддержки по рабочим дням в режиме 9x5.

  2. Уровень 2 (средний) – выявлена ситуация серьёзного ограничения в функциональности внедренного ПО. При этом Заказчик сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, которые обеспечивает внедренное ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Заказчика. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежание видимых потенциальных ситуаций отказа внедренного ПО – время реакции следующий рабочий день с момента регистрации заявки.

  3. Уровень 3 (низкий) – выявлена ситуация неудобства в использовании внедренного ПО. При этом использование информационной системы Заказчиком ограничено несущественным образом, нарушений и/или ограничений в бизнес-процессах Заказчика, которые обеспечивает внедренного ПО, нет. К этой же категории относятся обращения по прочим поводам, допустимым в рамках данного сопровождения при отсутствии неудобства в использовании внедренного ПО – время реакции 3 рабочих дня с момента регистрации заявки.

Состав технической поддержки, предоставляемой производителем:

  1. Диагностика проблем в работе платформы;

  2. Технические консультации по устранению неисправностей в работе платформы;

  3. Технические консультации по вопросам функционирования и восстановления работоспособности платформы;

  4. Доступ к обновлениям и исправлениям, технические консультации по установке обновлений.

support@basesource.ru