# Процесс поддержания жизненного цикла программного обеспечения
### 1. Описание процессов
Поддержание жизненного цикла платформы OSS Core (далее – платформа), в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации платформы, совершенствование платформы, осуществляется за счет сопровождения, включающего в себя следующие процессы:
#### Администрирование и обновление платформы;
Непосредственное администрирование платформы может производиться как с удаленных рабочих столов, так и с рабочих станций. Встроенное программное обеспечение (далее – ПО) необходимо обновлять раз в квартал или после публикации предупреждений от изготовителя о проблемах, обнаруженных в работе определенных версий ПО. Для обновления рекомендуется выбирать последнюю версию при условии, что с момента ее выхода прошло не менее месяца. Если прошло меньше месяца, рекомендуется отложить обновление, кроме критичных случаев, связанных, например, с возможностью потери данных.
#### Резервное копирование и восстановление данных
Аппаратные и программные компоненты должны обеспечивать работу платформы в круглосуточном бесперебойном режиме (за исключением времени проведения регламентных эксплуатационных работ). Предусмотрена возможность копирования и восстановления конфигурации системы для отката к рабочей конфигурации при отказе компонентов платформы.
**Поиск и решение типовых проблем**
При возникновении проблем необходимо собрать наиболее полную информацию о проблеме и передать ее администратору. Описание наиболее распространенных проблем пользователей и способы их решения приведены в таблице ниже.
| Проблема | Описание | Возможное решение |
| ---------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Невозможно выполнить вход на портал управления | При вводе адреса портала в окне появляется текст «You are not connected to Internet» или «Отсутствует сетевое подключение» | Возможно, компьютер не подключен к сети. Необходимо проверить индикатор подключения в правом нижнем углу. Красный крест означает, что сетевое подключение отсутствует |
| | При вводе адреса в окне появляется текст:
• «This page can’t be displayed»;
• «Невозможно отобразить страницу»;
• «404 - File or directory not found»;
• «404 – Файл или директория не найдены»
| Возможно, неправильно введен адрес. Необходимо проверить адрес или ввести его повторно |
| | Ошибка авторизации, необходимо ввести имя пользователя и пароль | Проверить правильность введенного пароля. Скопировать пароль при необходимости напрямую в поле ввода. |
| Запуск портала управления | Индикатор загрузки не появляется. Индикатор загрузки появляется, но останавливается на определенном этапе | Необходимо обратиться к администратору с подробным описание проблемы |
| | Портал открывается, но прогресс потерян | Возможно, запущен еще один экземпляр данного приложения |
| Работа приложения | Замедление в работе приложения. Медленный отклик на нажатие, перемещение экрана, открытие меню, прорисовку значков | Возможны временные проблемы со связью. Необходимо обратиться к администратору |
#### Модернизация платформы
Платформа предусматривает способность к увеличению функциональных возможностей. В рамках модернизации платформы осуществляется модификация программного обеспечения в связи с изменениями в законодательстве, а также по заявкам пользователей с выпуском новых версий программного обеспечения, полученных в результате модернизации. В рамках модернизации выполняется:
• выявление и устранение ошибок, выявленных в функционировании платформы;
• внесение изменений и дополнений в платформы;
• предоставление новых версий платформы, выпущенных в результате модернизации и исправления ошибок;
• обеспечение пользователей изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации.
### 2. Информация о персонале
Пользователи платформы должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне уверенного пользователя. Администраторам рекомендуется ознакомиться с технической документацией на оборудование и ПО, входящее в состав платформы, расположенной на официальном сайте производителя.
### 3. Техническая поддержка пользователей
Техническая поддержка осуществляется в формате консультирования пользователей и администраторов программного комплекса по вопросам установки, переустановки, администрирования и эксплуатации платформы по электронным каналам связи. При необходимости получения технической поддержки пользователь или администратор платформы должен отправить сервисный запрос в службу приема запросов.
#### 3.1. Термины и определения
**Клиент** – пользователь платформы OSS Core.
**Сервисный запрос (СЗ)** – сообщение, отправленное в адрес Службы приема запросов по электронному адресу или по телефону с информацией об инциденте или проблеме, и зарегистрированное в базе данных Службы приема запросов с последующим уведомлением отправителя о регистрации. Сообщение, поступившее в Службу приема запросов в нерабочее время, также является сервисным запросом и обрабатывается в соответствии с данным процессом, с последующей регистрацией Администратором HelpDesk в рабочее время.
Сервисный запрос имеет следующие обязательные параметры:
• номер;
• дата регистрации;
• срок выполнения;
• ответственный инженер;
• приоритет
**Служба приема запросов** – автоматизированная система, выполняющая функции приема, регистрации и дальнейшей маршрутизации сервисных запросов. Кроме того, в задачи Службы приема запросов входит контроль времени и качества выполнения запросов. **Проблема** – причина одного или нескольких инцидентов.
**Инженер** – сотрудник компании-разработчика, назначенный на выполнение работ по решению задач, поставленных в Сервисном запросе. С момента получения уведомления о назначении инженер несет полную ответственность за все работы, связанные с Сервисным запросом.
#### **3.2. Подача сервисного запроса:**
Сервисный запрос (СЗ) принимается по адресу электронной почты . Сервисный запрос должен содержать в себе следующие данные:
1. Наименование отправителя запроса, ФИО лица, отправившего запрос;
2. Тематика (краткое описание тематики СЗ);
3. Наименование и версия ПО;
4. Контактное лицо (адрес электронной почты и/или телефон);
5. Текст СЗ в свободном формате, на русском языке, содержащий максимально полное описание проблемы (сути СЗ), с указанием точной формулировки сообщений об ошибках, полученных при использовании ПО;
6. Дата-время появления проблемы (если применимо к тематике обращения);
7. Дата-время обнаружения проблемы (если применимо к тематике обращения);
#### 3.3. Обработка сервисного запроса
Работы по выполнению задач, поставленных в запросе, осуществляет инженер компании-разработчика, назначенный ответственным за запрос в соответствии c регламентов технической поддержки. Под началом работы над запросом понимается установление контакта с лицом, ответственным за работу над запросом со стороны Клиента, для уточнения технических или организационных деталей, необходимых для решения проблемы, заявленной в запросе, или же отправление данных и рекомендаций о решении заявленной в запросе проблемы.
Проведение работ в обязательном порядке должно подкрепляться отчетностью, перепиской между представителями Клиента и инженером, а в случае обмена информацией по телефону или иным образом – Протоколом. Результатом проведения мероприятий по выполнению запроса является решение проблем и вопросов, описанных Клиентом в сервисном запросе.
#### 3.4 Закрытие сервисного запроса
По окончании работ по запросу инженер согласовывает с ответственным за работу над запросом со стороны Клиента факт закрытия запроса получением согласия на закрытие сервисного запроса по e-mail. При получении от ответственного за работу над запросом со стороны Клиента подтверждения о возможности закрытия запроса посредством письма по электронной почте запрос закрывается. В случае отсутствия в течение 7 дней ответа от Клиента отправляется уведомление Клиенту по e-mail о том, что открытый им Сервисный запрос закрыт автоматически.
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://kb.basesource.ru/support/technical-support/process.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.